Операционные результаты

Развитие инфраструктуры

Развитие сетей

МегаФон стремится предоставлять своим абонентам максимально быструю и устойчивую связь, для чего постоянно инвестирует в развитие инфраструктуры и инновационных технологий.

Приоритеты развития инфраструктуры МегаФона ориентированы прежде всего на ядро бизнеса Компании:

  • развитие покрытия сети мобильной связи 4G/LTE;
  • улучшение качества сервиса за счет предотвращения перегрузок во всех доменах и сквозной оптимизации;
  • повышение уровня надежности и усиление внимания к эксплуатации сети;
  • развитие сети центров обработки данных (ЦОД);
  • общее повышение эффективности.

Количество базовых станций сети МегаФона, тыс. шт.

операционные результаты

В 2021 году основные направления развития транспортной сети включали в себя:

  • оптимизацию топологии транспортных сетей в целях повышения надежности и снижения затрат на модернизацию;
  • снижение задержек за счет запуска когерентных линий DWDM1;
  • запуск новых каналов в целях пропуска трафика и повышения надежности;
  • расширение и модернизацию сети волоконно-оптической линии связи;
  • модернизацию РРЛ2 и сетей IPBH3;
  • заменy устаревшего оборудования.

В 2022 году МегаФон планирует сохранить основные векторы своего развития, продолжить наращивание сетей LTE, развитие транспортной сети и ИТ‑инфраструктуры.

Доступность для населения сети стандарта 4G/LTE, %

операционные результаты

2G
1990-e
Передача голосовых данных и СМС
3G
2000-e
Мобильные данные и высокое качество передачи голоса
4G
2010-e
Широкополосный мобильный интернет и полномасштабный All-IP
5G
2016-2021
Ультраскоростной мобильный интернет, масштабная поддержка IoT-экосистем и высочайшая надежность

МегаФон стал первой компанией в России, которая:

провела услуги 2G во всех регионах России

развернула полномасштабную коммерческую сеть 3G

  • начала запускать сеть 4G (2012)
  • запустила коммерческую сеть VoLTE (2016)
  • продемонстрировала скорость более 1 Гбит/с на коммерческом смартфоне (2018)
  • первой запустила технологию VoLTE на федеральном уровне (2021)
  • продемонстрировала рекордную скорость соединения в сети 5G на смартфоне — 2,46 Гбит/с (2019)
  • запустила международный 5G-роуминг (2020)
  • запустила широкую тестовую зону с доступом к услугам класса 5G (2021)

Сети 4G/LTE

В 2021 году мы продолжили расширять площадь покрытия 4G/LTE и увеличили количество базовых станций на 16,1%, до 84,9 тыс. шт., а также продолжили переоборудование существующих станций. По итогам года стандарт 4G/LTE стал доступен для более чем 87% населения России.

В отчетном периоде МегаФон существенно расширил географию и улучшил качество покрытия использования технологии VoLTE, на сегодняшний день технология доступна практически во всех регионах России.

Сети 3G

По состоянию на конец 2021 года количество базовых станций стандарта 3G осталось практически на уровне прошлого года и составило 50,7 тыс. станций.

Сети 2G

В 2021 году число базовых станций стандарта 2G составило 68,1 тыс. шт.

В 2021 году МегаФон первым среди российских операторов запустил технологию VoLTE на федеральном уровне — теперь она доступна практически во всех регионах присутствия Компании в стране.

Разработка сетей 5G

В 2021 году МегаФон запустил ряд крупных пилотных сетей с услугами 5G для корпоративного и массового сегментов:

  • была открыта широкая тестовая зона совместного использования 4G и 5G. Сеть стала доступна на площади 10 кв. км в районе Невского проспекта и Экспофорума в Санкт-Петербурге с использованием технологии динамического распределения спектра (DSS). Максимально возможная скорость мобильного интернета в сочетании различных полос частот составила до 1 Гбит/с в существующих диапазонах;
  • на шахте «Рудник Скалистый» ГМК «Норильский никель» в реальных эксплуатационных условиях была продемонстрирована работа выделенного сегмента частной сети LTE/5G, полностью замкнутого в периметре предприятия. Были показаны возможности передачи HD-видео с минимальными задержками и работы в условиях отсутствия прямой видимости сектора базовой станции;
  • была проведена демонстрация сети пятого поколения на стенде телекомпании НТВ на Петербургском международном экономическом форуме, включая управление роботом-манипулятором через 5G-смартфон, прямой эфир телеканала, видеотрансляцию на VR-очки и ряд других возможностей.

В 2021 году МегаФон запустил широкую тестовую зону с доступом к услугам класса 5G.

Магистральные сети и транспортные сети доступа

Постоянное развитие сети волоконно-оптической линии связи (ВОЛС) позволяет МегаФону улучшать качество услуг, предоставляемых абонентам, в том числе расширять емкость сети мобильной связи и повышать скорость передачи данных мобильного интернета.

В 2021 году МегаФон реализовал ряд проектов по развитию магистральных сетей и транспортных сетей доступа, основными из которых стали:

  • повышение надежности магистральной сети с помощью организации дополнительных маршрутов для каналов DWDM в Омске, Красноярске, Санкт-Петербурге, Вологде и Волгограде;
  • замена устаревшего оборудования DWDM на линиях Красноярск — Канск, Канск — Абакан и Канск — Иркутск на современное оборудование ECI APOLLO;
  • ввод в эксплуатацию новых пограничных переходов Санкт-Петербург — Выборг — Финляндия и Чита — Забайкальск — Китай, что позволит предлагать новые услуги для международных операторов;
  • модернизация ключевых магистральных маршрутизаторов IP/MPLS4 в Аксае и Самаре;
  • внедрение технологии Traffic Engineering на магистральной сети IP/MPLS в дальневосточном филиале, которая позволяет повысить надежность сети и оптимизировать утилизацию магистральных каналов.
↑ 2,4%
147,1
тыс. км — протяженность магистральных сетей МегаФона

Протяженность магистральной сети и транспортной сети доступа ВОЛС, тыс. км

операционные результаты

Качество сети

МегаФон обладает современной и развитой инфраструктурой, а также преимуществом в частотном спектре, что позволяет Компании обеспечивать высокое качество голосовых соединений и предоставлять мобильный интернет на рекордно высоких скоростях. В 2021 году основные усилия МегаФона были направлены на улучшение клиентского опыта.

В отчетном периоде МегаФон продолжил работать над сетевой и сервисной оптимизацией и добился улучшения показателей по голосовым соединениям и мобильному интернету в целом. Также мы расширили географию доступности VoLTE практически на все регионы страны и смогли добиться улучшения восприятия этого сервиса абонентами по метрике NPS6 . На конец 2021 года нашими абонентами при разговорах технология VoLTE использовалась в более чем 50% случаев.

МегаФон пять лет подряд является абсолютным лидером по средней скорости передачи данных в России5.

В 2021 году МегаФон сохранил лидерство на российском рынке по показателю VST7, который характеризует скорость передачи видео — основного сервиса для наших цифровых абонентов8.

Также в 2021 году с помощью алгоритмов машинного обучения были разработаны и внедрены геополигоны на основе постоянно обновляемых паттернов поведения и передвижения абонентов, что позволило более эффективно распределять ресурсы и улучшать качество связи для клиентов.

В 2021 году Компания продолжила развитие функционала системы СЕМ9 с помощью построения моделей на основе Big Data. В частности, отдельным фокусом стала работа с большими данными о качестве услуг с привязкой к локациям, которая позволила определять абонентов, неудовлетворенных качеством голосовой связи, до того, как они задумаются о переходе к другому оператору.

Характеристики соединений
Доля успешного соединения, %

операционные результаты

В целях улучшения качества сети МегаФон регулярно проводит анализ потребностей наших абонентов. С 2020 года мы проводим ежедневный опрос абонентов, позволяющий оценить NPS относительно качества связи в сегменте B2C, а в 2021 году практика была расширена на B2X-клиентов.

Эксплуатация инфраструктуры и сервисов

В МегаФоне действует Единый центр управления сетью (ЕЦУС), который осуществляет круглосуточный мониторинг состояния сети, ИТ-инфраструктуры, всех внешних и внутренних сервисов Компании по всей России, оперативно реагирует на сообщения о сбоях или ухудшении качества услуг и осуществляет техническую поддержку всех клиентов и сотрудников Компании.

В 2021 году в ЕЦУС было внедрено более 170 новых типов аварийных сообщений, в мониторинг было включено 135 информационных систем и аппаратно-программных комплексов. Были реализованы новые мониторинги качественных показателей сервисов, а также внедрен мониторинг TWAMP10.

Центры обработки данных

В состав сети МегаФон входят центры обработки данных (ЦОД). На конец 2021 года распределенная сеть ЦОД МегаФона включала в себя 118 объектов по всей России.

В отчетном периоде МегаФон продолжил строить и модернизировать центры обработки данных, повышать их операционную эффективность с применением новой архитектуры и проводить оптимизацию существующей сети ЦОД.

операционные результаты

Развитие ИТ-инфраструктуры

В отчетном периоде в направлении цифровых сервисов был реализован ряд проектов, среди которых основными стали:

  • модернизация третьего резерва системы единого биллинга и первый в истории МегаФона масштабный тест по переключению ИТ-нагрузки из ЦОДа в Москве в Сибирь;
  • успешный пилот по внедрению в МегаФоне новой СУБД с открытым кодом PostgreSQL;
  • миграция ядра корпоративного хранилища данных на новую архитектуру;
  • запуск современного комплекса балансировки для бизнес-сервисов МегаФона, отвечающего самым высоким мировым стандартам производительности и безопасности;
  • запуск 15 площадок для разворачивания виртуализированных сетевых функций и новых сервисов в рамках реализации стратегического проекта «Объединенное облако Сети и ИТ» (GF Cloud).

Функция развития ИТ-инфраструктуры в МегаФоне отвечает за эксплуатацию и развитие технологичных платформ для сервисов. В Компании организована круглосуточная поддержка работоспособности платформ, что позволяет своевременно реагировать на потенциальные угрозы и не допускать деградации сервисов.

операционные результаты
  1. DWDM (Dense Wavelength Division Multiplexing) — современная технология передачи большого числа каналов по одному волокну.
  2. РРЛ — радиорелейные линии связи.
  3. IPBH (IP Backhaul) — IP-оборудование, устанавливаемое в городской и зоновой сети для подключения базовых станций или клиентов ШПД.
  4. MPLS (Multiprotocol Label Switching) — механизм в высокопроизводительной телекоммуникационной сети, осуществляющий передачу данных от одного узла сети к другому с помощью меток.
  5. По данным Speedtest компании Ookla.
  6. Net Promoter Score (NPS) — индекс потребительской лояльности.
  7. VST (Video Start Time) — показатель быстроты воспроизведения видео на смартфонах.
  8. По данным краудсорсинговой платформы VIGO.
  9. CEM (Сustomer Experience Management) — управление клиентским опытом.
  10. TWAMP (Two Wire Active Measurement Protocol) — двухсторонний протокол активного измерения, который определяет гибкий метод измерения производительности IP между двумя любыми устройствами сети.

Развитие бренда и маркетинговые коммуникации

Бренд «МегаФон» является одним из самых сильных и узнаваемых в России. Слоган Компании «МегаФон. Начинается с тебя» посвящен нашим клиентам, и все, что мы делаем, начинается с их инсайтов, желаний и стремлений.

По данным Brand Finance, МегаФон третий год подряд удерживает шестую позицию по силе бренда среди всех российских компаний. В 2021 году мы заняли 13-е место по стоимости бренда, поднявшись с 16-го места, и сохранили вторую позицию среди телеком-операторов.


6-e

место1

среди сильнейших брендов в России

13-e

место1

↑ 3 строки

по стоимости среди всех российских компаний

2-e

место1

по стоимости в телекоммуникационном секторе в России

МегаФон —

один из самых рассматриваемых брендов для подключения среди клиентов других операторов. В 2021 году мы вышли в паритет с лидером по показателю «Рассмотрение бренда абонентами конкурентов».


Одним из значимых событий 2021 года стал выход бренда на космический уровень — МегаФон поддержал фильм «Вызов», который впервые в истории снимали на орбите Земли. За более чем 20 лет работы на российском рынке Компания прошла колоссальный путь, став абсолютным лидером в области мобильной передачи данных. Наш масштаб и инновационность — это те ценности, которые объединили бренд «МегаФон» и мечту человека о покорении звездного пространства. Поэтому мы решили запустить рекламную кампанию о новом уровне качества связи, усилив высокотехнологичный образ Компании.

В 2021 году мы определили, что надежность, выгода и справедливость — это наш ответ на потребности абонентов. Бренд обновил коммуникационный формат. Главными стали те, для кого желание во всем добиваться справедливости выражено в максимальной форме, — киногерои-спецагенты.

  1. По данным исследования Brand Finance Russia 50, 2021.
операционные результаты

Благодаря пониманию потребностей наших клиентов и постоянному совершенствованию наш бренд ежегодно повышает показатель лояльности.

↑ 5 п.
1
Рост NPS

Наш клиентоориентированный подход проявляется не только в работе с абонентами, но и c сотрудниками. Повышение ценности бренда внутри Компании приводит также к укреплению его силы на рынке.

В 2021 году мы впервые за историю Компании запустили тренинги по бренду. Совокупный годовой объем прохождений составил более 4,6 тыс. человек, что говорит о высокой заинтересованности сотрудников в получении знаний о бренде.

Повышение
ценности бренда

  1. Изменение показателя в январе 2022 года по сравнению с январем 2021 года.

Повышение
ценности бренда

Креатив

МегаФон уже один раз стал трендсеттером в коммуникациях, запустив музыкальный формат коммуникаций, который стал бенчмарком для многих брендов не только в телеком-индустрии, но и за ее пределами. В 2021 году мы решили выйти на следующий уровень и задать новый подход к тому, как можно использовать «звезд» в рекламе.

Мы создали неожиданный дуэт — знаменитость мирового кинематографа Брюс Уиллис и комик Азамат Мусагалиев. Образ Брюса был создан при помощи технологии генерации лиц, в основе которой лежат нейросетевые алгоритмы. Использование технологии позволило быть гибкими с точки зрения производства коммуникации, оптимизировать продакшн и подчеркнуть инновационный образ бренда.

Уже по итогам года мы увидели положительную динамику по небрендированной запоминаемости, а уникальность рекламы достигла рекордных значений за три года1 . Мы намерены развивать креативную рамку и увеличивать спонтанное знание рекламы.

Спонсорство и партнерство

В 2021 году мы продолжили системную поддержку российского спорта, сохранив все действующие контракты. В спонсорстве и в партнерских проектах, несмотря на труднопрогнозируемую эпидемиологическую ситуацию, мы продолжили работу над вовлечением аудитории, выйдя на новый уровень интеграции цифрового пространства и реальности. Знание о спонсорской деятельности МегаФона положительно влияет на намерение потенциальных клиентов воспользоваться нашими услугами, увеличивая его на 14 п. п. Также оно повышает лояльность к бренду у текущих абонентов — рост NPS среди тех, кто знает МегаФон как спонсора, составил 8 п. п.

Digital-развитие

В 2021 году мы много экспериментировали с площадками, механиками и форматами, не только следовали трендам, но и создавали их. Всего было реализовано более 100 маркетинговых проектов, с охватом более 575 млн контактов.

Мы запустили новый, третий сезон подкаста про спортивный маркетинг Green Room и попали в топ-лист брендовых подкастов от канала 

.

В рамках чемпионата Европы мы создали специальное шоу от имени бренда и организовали репортаж из зоны для болельщиков «МегаФон ТВ Хаус». Суммарный охват digital-активации вокруг чемпионата Европы составил более 45 млн.

В рамках чемпионата мира по футболу мы собрали самолет болельщиков и поддержали наших футболистов в игре с Хорватией. Мы также разыграли поездку на матч КХЛ в Дубай.

Наши спецпроекты всегда вдохновлены нашими клиентами. В 2021 году совместно с художником Игорем Самолетом мы рассказали о Москве и ее жителях через яркую арт-инсталляцию на дизайн-заводе Флакон. Москвичи смогли передать свою безлимитную любовь к городу.

Таким образом, в 2021 году МегаФон продолжил успешное присутствие и развитие бренда на территории коммуникаций, благодаря чему клиенты снова получили уникальный опыт взаимодействия, который отвечает их предпочтениям.

>100
реализованных маркетинговых проектов
операционные результаты
  1. По данным исследования Ipsos Brand Health Tracking, 2021.

Продажа продукции и услуг

Розничная сеть

В 2021 году МегаФон продолжил фокусироваться на расширении и повышении эффективности собственной розничной сети под управлением дочерней компании «МегаФон Ритейл».

В отчетном году наблюдался уверенный рост количества новых подключений за счет маркетинговых активностей и мотивационных проектов для сотрудников розницы. Мы повысили эффективность работы собственной сети и снизили среднюю численность персонала на салон без потери качества обслуживания и снижения объемов продаж.

Во франчайзинговых салонах мы ориентировались на повышение эффективности путем увеличения объема продаж и скорости доставки, используя различные инструменты: мотивацию, персональные скидки для абонентов и управление сплит-продажами, а также увеличение объемов комплексных предложений продуктов МегаФона и товаров. В фирменных салонах основной фокус был сделан на развитии клиентского опыта (в частности, оформление салонов, наличие товарной матрицы и услуг), сопоставимого с салонами собственной розницы.

В онлайн-канале ключевыми направлениями развития оставались: омниканальный подход, пересмотр процессов логистики и внедрение дополнительных инструментов, таких как кредитование.

Наиболее востребованными устройствами в 2021 году по-прежнему оставались смартфоны: их доля в рублях в общем объеме продаж мобильных устройств увеличилась на 0,9 п. п., до 97,0%. Доля смартфонов 4G в количественном выражении в общем объеме продаж смартфонов сократилась на 4 п. п., до 93,0%, по причине роста спроса на смартфоны 5G. Доля последних в продажах смартфонов выросла на 4 п. п. в количественном и на 18 п. п. в денежном выражении, до 5% и 22% соответственно. Средняя цена продаваемого в «МегаФон Ритейл» смартфона в 2021 году выросла на 40,1% за счет смещения фокуса на более дорогие модели, при этом средняя цена продаваемого аксессуара выросла на 22%.

В 2021 году мы продолжили развивать предложения дополнительных услуг и сервисов в собственных салонах: были запущены новые страховые продукты, расширена линейка абонементов по денежным переводам, предоставлены возможности оплачивать кредиты без комиссии и многое другое.

Experience Store

Experience Store — магазины нового формата с фокусом на цифровом опыте клиентов. Салон разделен на тематические зоны, посвященные современным технологиям, а также есть три принципиально новых для телеком-ритейла пространства: сервисный центр, студия для блогеров и экспресс-проверка здоровья.

Такой формат имеет значительно большую площадь, чем формат «Стандарт», что позволяет реализовать концепцию зонирования с выделением зоны самообслуживания. Данный проект позволит улучшить клиентский опыт, а также будет способствовать продвижению новых видов цифровых услуг и товаров.

В 2020 году в Москве в ТРЦ Columbus был открыт второй по счету салон формата Experience Store. В 2021 году был открыт третий салон в ТРЦ «Мега Химки» в Московской области.

Качество обслуживания

Постоянное повышение качества обслуживания в собственных салонах связи является одной из приоритетных задач МегаФона.

В 2021 году в собственные салоны МегаФона было интегрировано обслуживание клиентов WiFire1, что позволило расширить географию обслуживания абонентов фиксированной связи.

В 2021 году мы продолжили работу над оптимизацией процедур обслуживания. В частности, мы добились снижения количества ручных действий и повысили удобство интерфейса ССМ-портала, в результате чего возросла скорость обслуживания по ряду операций. В течение 2021 года мы также развивали дистанционный формат обучения интерфейсам обслуживания для B2C- и B2X-сегментов

В отчетном периоде мы стали активнее развивать концепцию «безбумажного салона», и к концу 2021 года в более чем 50% собственных салонов нашим клиентам стали доступны дополнительные сервисы:

  • электронное подписание документов графической подписью на планшете;
  • электронный чек по СМС;
  • цифровая реклама на планшетах — дистанционное управление и обновление контента;
  • электронная книга отзывов и предложений;
  • интерактивная игра на планшете, в результате которой клиент получает скидку на покупку.

В «МегаФон Ритейл» выстроена системная работа с результатами опроса посетителей. Мы выстраиваем обратную связь с неудовлетворенными клиентами и всегда стремимся решать возникшие у них вопросы до конца, что в итоге приводит к повышению лояльности. К работе с клиентскими откликами на постоянной основе привлекаются сотрудники разных уровней: от территориальных менеджеров до директоров филиалов.

Фокус
на качество

операционные результаты

Фокус
на качество

операционные результаты

Онлайн-продажи

В отчетном периоде мы существенно расширили возможности интернет-магазина и внедрили ряд новых решений, ключевыми из которых стали:

  • возможность оплаты c помощью VK Pay;
  • продажи eSIM;
  • запуск MNP2 с самовывозом из салонов;
  • редизайн витрины тарифов;
  • запуск механики «Своим дешевле»;
  • запуск продажи цифровых продуктов;
  • расширение доставки на восемь новых городов.
  1. Бренд дочерней компании МегаФона NETBYNET, которая оказывает услуги фиксированной связи массовому рынку.
  2. MNP (англ. Mobile Number Portability) — сохранение номера при смене оператора связи.

Счастье клиента

МегаФон заботится о счастье своего клиента, для чего Компания работает над постоянным улучшением клиентского опыта, формирует предложения под потребности клиентов, непрерывно улучшает услуги, повышает их удобство и стабильность.

МегаФон считает, что счастье клиента и счастье сотрудника неразрывно связаны, и обеспечивает сотрудникам лучшие условия работы, в том числе для повышения качества обслуживания клиентов. Например, запущенный в 2021 году полностью удаленный формат работы сотрудников направления Мультимедиа позволил создать дополнительный приток кандидатов со всей страны и поддержать высокий уровень доступности клиентского обслуживания.

В 2021 году МегаФон также провел слияние функций клиентского сервиса и клиентского опыта, что сделало целостной систему контроля качества продуктов при запуске. В функции Клиентский опыт с нуля был создан посегментный подход к абонентской базе B2C.

Также была внедрена приоритизация наиболее критичных обращений — по роумингу, интернету и телефонии. Тем самым мы повысили удовлетворенность клиентов B2C — индекс потребительской лояльности (tNPS) показал положительную динамику: на 2 п. п. выросла оценка «вопрос решен» и на 8 п. п. по сложным вопросам корпоративных клиентов.

Также в 2021 году оперативный сбор обратной связи и анализ данных помогали МегаФону быстро оценивать изменения в предпочтениях клиентов и принимать верные решения. Это в свою очередь позволило поднять NPS Компании на 9 п. п.

Приоритеты развития клиентского сервиса в 2021 году:

  • слияние клиентского сервиса и клиентского опыта;
  • внедрение и использование метрик обратной связи клиентов NPS и CSI;
  • сегментация абонентской базы B2C;
  • приоритизация обработки критичных для клиента обращений.

Контактные центры и другие услуги

Каналы обслуживания

В отчетном году были достигнуты высокие результаты благодаря клиентоориентированности сервиса, росту прозрачности и понятности продуктов и услуг Компании.

В 2021 году были запущены автоматизированные роботы-помощники, которые помогают сотрудникам осуществлять проверки в различных системах. В 2021 году МегаФон также начал переход на новую платформу виртуального помощника Елены, оптимизировав сценарии обслуживания для лучшего фокусирования на решении вопроса клиента.

Речевая аналитика

МегаФон продолжил активное развитие внедренной в 2020 году программы речевой аналитики. Внутри нее были настроены сценарии, которые позволили определять, насколько используется и полезен скрипт продаж, что совместно с мероприятиями по развитию канала позволило увеличить количество продаж на 50%. Также в 2021 году в программе настроен контроль за речью оператора.

Программа эффективно показала себя при оценке качества обслуживания. Контроль за риторикой и тональностью позитивно повлиял на рост tNPS контактных центров и помог снизить более чем на треть количество претензий на абонентское обслуживание.

Результаты применения речевой аналитики в клиентском сервисе были отмечены премией CX AWARDS, где МегаФон занял первые места в номинациях «Эффективное применение технологий» и «Практика клиентской аналитики».

Телемаркетинг и ситуационные продажи в контактных центрах

В 2020 году в сфере телемаркетинга мы перевели часть трафика на голосовых роботов, поэтому в 2021 году мы сосредоточились на обучении роботов и расширили их словарный запас; самым масштабным достижением стало обучение их навыку говорить и слушать одновременно — теперь их можно перебивать или просить перезвонить позже. Сотрудники в свою очередь также сфокусировали свои усилия на росте качества продаж.

Отдельное внимание в течение всего 2021 года было уделено развитию голосовых тренажеров, речевой аналитики и переходу на онлайн-формирование офферов, благодаря чему выросла их релевантность и ситуационные продажи.

операционные результаты

Приложение «МегаФон»

Мобильное приложение «МегаФон» является наиболее важным элементом в нашей стратегии создания максимальных возможностей для клиента в одном месте. В 2021 году мы добавили в него сервис МегаФон ТВ для просмотра фильмов и сериалов, и теперь клиенты могут управлять подписками на каналы, не выходя из приложения.

Развитие приложения в 2021 году было направлено на персонализацию и повышение удобства, в первую очередь за счет переработки структуры и дизайна. Так, МегаФон первым в мире предоставил своим клиентам возможность пополнения счета с помощью карты напрямую из push-уведомления.

В отчетном периоде МегаФон взял тренд на геймификацию.

Виртуальный помощник Елена

Автоматизированный сервис как одно из стратегических направлений обслуживания продолжил свое технологическое развитие. Рост качества моделей, отвечающих за определение смысла вопроса клиента, увеличил точность классификатора до 92% и позволил расширить количество тем виртуального помощника в четыре раза. Новый диалоговый движок дал старт проекту по поддержке контекста внутри диалога. В результате удовлетворенность (tNPS) абонентов работой виртуального помощника Елены в среднем выросла на 15 п. п.

Для повышения уровня удовлетворенности клиентов используется и предиктивная аналитика, позволяющая рассчитать предполагаемые вопросы клиента и предоставить индивидуальный набор кнопок, основываясь на профиле и последних действиях пользователя. Таким образом, снижается риск недопонимания между клиентом и роботом, а вопрос пользователя решается за секунды. Удовлетворенность таких клиентов выше на 10 п. п., а автоматизация — на 17 п. п.

В 2021 году приложение «МегаФон» завоевало призовые места премии Tagline Awards в номинациях «Лучшее юзабилити мобильного приложения» и «Лучшее приложение для телеком/IT/интернет-компании».

операционные результаты

Соцcети

Социальные сети упрощают взаимодействие действующих и потенциальных клиентов с брендом: у пользователей есть возможность написать отзыв в режиме реального времени, а у компании — возможность быстро получать и изучать жалобы и отвечать на них.

В 2021 году МегаФон поддерживал связь с клиентами не только в основных российских социальных сетях («ВКонтакте», «Одноклассники», Mail.ru, YouTube), но и в онлайн-магазинах (Wildberries, OZON) и в магазинах приложений (App Store, Google Play Store). В отчетном году МегаФон добавил мониторинг 2GIS и Яндекс.Карты, начал присутствовать на информационно-развлекательных интернет-ресурсах «Пикабу» и VC.

Защита абонентов от нежелательных сообщений и мошенничества

МегаФон уделяет большое внимание безопасности своих клиентов и защите от нежелательных и подозрительных сообщений. Согласно Федеральному закону от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи» и внутренним требованиям к СМС-рассылкам, как оператор МегаФон имеет право блокировать любые нежелательные рассылки. Для этого мы используем федеральную систему «Антиспам».

При возникновении подозрения на мошенничество абонент может сообщить об этом на портал

, там же он может получить информацию о различных схемах мошенничества и способах защиты от них, скачать антивирусное программное обеспечение.

В 2021 году в промышленную эксплуатацию были запущены коммерческие антифрод-сервисы, техническую и аналитическую базу для которых обеспечивает подразделение МегаФона по предотвращению мошенничества.